Millaista palautetta verkkosivuilta kertyy ja mihin sitä käytetään?

Vastausten perusteella käy selvästi ilmi, että palautekysymyksemme tulkitaan eri tavoin. Osa vastauksista kohdistuu suoraan luettuun sisältöön, osa taas asioihin, joihin verkkosivujen ei ole tarkoituskaan vastata.

Palautteessa näkyy kolme pääteemaa

Pyydämme palautetta vain silloin, jos lukija kokee, ettei ole löytänyt etsimäänsä tai että sisältö ei ole ollut hyödyllinen. Siksi palautteet painottuvat tilanteisiin, joissa jokin ei ole toiminut odotetulla tavalla.

Palautteista suurin osa liittyy henkilökohtaisiin asioihin, kuten omaan asuntoon, vuokrasuhteeseen tai talon käytäntöihin. Palautteissa kysytään esimerkiksi yhteystietoja, varauksia, huoltoa tai muita yksittäistä kotia koskevia asioita. Nämä ovat kaikki tärkeitä arjen kysymyksiä, mutta ne eivät ole verkkosivujen sisältöä. Verkkosivut on tarkoitettu yleisen tiedon jakamiseen, omaan asumiseen liittyvät tiedot löytyvät sähköisestä asiointipalvelusta EAsystä.

Toinen selvästi erottuva ryhmä on yleinen palaute, jossa ei viitata suoraan luettuun sisältöön. Lyhyet toteamukset tai yleiset arviot eivät kerro, mikä sivulla ei toiminut tai mikä jäi epäselväksi, ja tästä syystä niitä on vaikea hyödyntää verkkosivujen kehittämisessä.

Kolmas, ja verkkosivujen kannalta tärkein ryhmä, on sisältöön liittyvä palaute. Näissä palautteissa kerrotaan esimerkiksi, että jokin asia jäi epäselväksi, tietoa olisi kaivattu lisää tai sisältö ei vastannut odotuksia. Juuri tällainen palaute auttaa meitä muokkaamaan sivustoa paremmaksi.

Kun palaute osuu sisältöön, se auttaa eniten

Meille hyödyllisin palaute liittyy siihen, miten verkkoteksti palvelee lukijaa. Esimerkiksi

• löytyykö sivulta se tieto, jota otsikko lupaa
• onko tieto riittävää vai jääkö jokin olennainen verkkosivuille kuuluva tieto puuttumaan
• onko sisältö helppo hahmottaa ja lukea
• ymmärtääkö lukija, mitä hänen pitäisi tehdä seuraavaksi

Tällainen palaute auttaa meitä tunnistamaan kohtia, joita on tarpeen täsmentää tai muokata.

Palautekysymys ei ole yhteydenottokanava

Palautekysymyksen kautta tulee paljon viestejä, jotka koskevat henkilökohtaisia asioita tai ovat yhteydenottopyyntöjä. 

Palautekysymys on kuitenkin tarkoitettu verkkosivujen sisällön seurantaan, ei asiointiin tai yhteydenottoihin. Sen kautta jätetyt viestit tai yhteydenottopyynnöt eivät välity eteenpäin eikä niihin vastata. Palautteissa ei myöskään tule koskaan jakaa henkilötietoja tai muuta yksilöivää tietoa.

Jos olet aikeissa antaa palautetta tai hoitaa asiaa, joka koskee omaa asuntoa, vuokrasuhdetta tai muuta henkilökohtaista asiaa, ole yhteydessä asiakaspalveluun, asiakaspalvelu@espoonasunnot.fi. Silloin viestisi ohjautuu käsiteltäväksi oikealle taholle.

Kiitos palautteesta!

Kiitos kaikille, jotka ovat pysähtyneet antamaan palautetta. Toivomme saavamme sitä myös jatkossa.